РЕШЕНИЯ
ЗДРАВСВЯЗЬ предлагает широкий спектр услуг, направленных на повышение удовлетворенности как пациентов, так и врачей.
Система управления коммуникациями с пациентами позволяет полностью исключить пропущенные вызовы, получить быстрый ответ на
звонок без ожидания в очереди и увеличить конверсию в запись на прием.
Наши операторы расположены на территории России во всех часовых поясах, поэтому наши услуги доступны 24 часа в сутки, 365 дней в году.
Общение с пациентами
Работа оператора в каждом звонке нацелена на достижение максимальной эффективности на каждом этапе взаимодействия с
пациентом.
- Скорость ответа на 85% звонков менее 30 сек. (SLA 85/30).
- Компетентный исчерпывающий ответ на все вопросы пациента в одном звонке.
- Обработка обращения без лишних переадресаций, удержания на линии и вовлечения специалистов клиники.
- Ведение записи в МИС и мониторинг листа ожидания.
- Регулярные напоминания о записи на прием с возможностью подключения автоматических опций.
- Контроль неявок на прием и предоставление отчетов с причинами отказов.
- Исходящие маркетинговые кампании по клиентской базе заказчика.
- Оценка качества обслуживания и уровня удовлетворенности пациентов.
Увеличение конверсии
Организация работы без пропущенных звонков и умение операторов услышать пациента, выявить его потребности и деликатно преподнести услуги и врачей клиники значительно повышает конверсию в запись на прием.
- Отсутствие пропущенных звонков и высокая скорость ответа (ASA 10-15 сек.).
- Умение управлять диалогом и мотивировать в запись на прием.
- Презентация клиники, врача и отработка возражений.
- Желание помочь в решении вопросов пациента.
Контроль качества
Высокий уровень качества работы операторов – безупречный приоритет и наша отличительная особенность. Многие показатели нашей работы оцениваются выше мировых стандартов отрасли.
- Регулярное обучение, отработка навыков, тестирование и аттестация.
- Непрерывный онлайн мониторинг звонков и аудит качества работы операторов.
- Усиленный контроль качества с привлечением выделенных специалистов.
- Соответствие критериям оценочных листов на уровне 98%.
- Контроль ключевых метрик работы контакт-центра и состояния очередей.
Направление к врачу
Квалифицированные операторы, имеющие опыт работы в медицинских учреждениях и профильное образование отлично ориентируются в услугах заказчика.
- Формирование выделенных групп операторов на каждый отдельный проект с учетом специфики клиники.
- Уверенное знание услуг заказчика с количеством номенклатурных позиций от 1 000 и более.
- Умение сориентировать пациента на запись к нужному врачу с учетом его специализации, опыта и квалификации.
- Понимание всех этапов подготовки пациента при записи на прием к врачам разных специальностей.
- Помощь в подготовке к лабораторным и инструментальным исследованиям.
- Знание особенностей записи на прием в зависимости от вида медицинского страхования – ОМС и ДМС.
- Оперативное реагирование на изменения в перечне услуг, стоимости, расписании работы врачей и т.д.
Снижение неявок
Совокупность упреждающих мер с активной работой по отслеживанию пути пациента от звонка до приема к врачу позволяет существенно сократить количество неявок и повысить «доходимость».
- Активный мониторинг листа ожидания и контроль плотности расписания.
- Регулярные напоминания о записи на прием, в том числе автоматические голосовые, СМС и по электронной почте.
- Сбор статистики отказов от записи на прием с указанием причин неявки.
- Формирование отчетности с группировкой причин отказов.
Исходящие кампании
Организация исходящих кампаний помогает не только повысить отдачу от вложений в маркетинговые мероприятия, но получить ценную информацию об уровне удовлетворенности пользователей услуг или о состоянии пациентов под наблюдением.
- Информирование о новых услугах клиники, акциях и мероприятиях.
- Проведение маркетинговых исследований и опросов.
- Работа по базе клиентов, отказавшихся от услуг или повторных обращений в клинику.
- Мониторинг состояния целевых групп (наблюдение за течением беременности, послеоперационное наблюдение и т.п.).
Настраиваемая отчетность
Доступ к отчетности в режиме реального времени и возможность разработки индивидуальных отчетов по заданным критериям позволяют получить основания для принятия эффективных управленческих решений.
- Предоставление доступа в личный кабинет пользователя.
- Отчетность по основным метрикам работы контакт-центра, детализация звонков и доступ к записям звонков.
- Возможность разработки индивидуальных форм отчетов по запросу заказчика.
- Отчетность онлайн и за выбранный период времени.
- Выгрузка форм в Excel, CSV, PDF.
Оптимизация затрат
Поминутная тарификация услуг вместо фиксированного фонда оплаты труда (вне зависимости от текущей нагрузки) и отсутствие технологических затрат позволяет сократить издержки на содержание внутреннего контакт-центра от 15 до 40 процентов *.
- Прозрачное ценообразование по принципу «все включено».
- Без переплат за неиспользованный остаток пакета минут или превышение лимита.
- Конкурентная стоимость по сравнению с расходами на содержание внутреннего контакт-центра.
* По результатам расчетов, основанных на реальных показателях клиник из различных регионов России.
Адаптивная интеграция
Интеграция с МИС заказчика через встроенные интерфейсы и возможность разработки специализированных интерфейсов в соответствии с текущей конфигурацией клиента.
- Подключение к системам заказчика (МИС, СРМ, ВАТС) силами наших штатных ИТ специалистов.
- Настройка маршрутизации звонков, интерактивного голосового меню (IVR) и функции обратного вызова (callback).
- Неограниченная масштабируемость системы в соответствии с нагрузкой (объемом звонков).
- Быстрое развертывание (от одного дня) и минимальное участие со стороны заказчика (ИТ, телекоммуникационная).
- Бесперебойная техническая поддержка операторов на линии.