Весной этого года мы рассказали о новом для российского рынка медицинских услуг сервисе — о «виртуальной регистратуре». Речь в публикации шла о том, как за счет правильной организации работы контакт-центра привлечь как можно большее число пациентов, повысить средний
чек, сократить до минимума количество негативных отзывов — без увеличения расходов на обучение сотрудников регистратуры и тем более без раздувания их штата. Интерес к теме оказался чрезвычайно высок. 

К середине 2023 года стоимость заявки (звонка) в частной медицине выросла до совершенно неприличных значений и по некоторым направлениям достигла нескольких тысяч рублей. Часть этих денег теряется уже на стадии первого обращения в медучреждение. Как говорят данные мониторингов, среднее время ожидания при попытке дозвониться в клинику составляет более 25 минут, около 15 процентов потенциальных пациентов сбрасывают вызов, так и не дождавшись ответа. И это только вершина айсберга: финансовые потери формируются так же по итогам негативных отзывов на низкое качество обслуживания, из-за неумения операторов кол-центра предложить дополнительные услуги вследствие роста расходов на ФОТ — и так далее, и так далее, и так далее. 

В связи с важностью поднятой проблематики мы решили вернуться к начатому полгода назад разговору и попросили ответить на вопросы наших читателей Карнаухова Сергея Викторовича, генерального директора компании ЗДРАВСВЯЗЬ — первого в России поставщика услуг специализированного виртуального медицинского контакт-центра. 

На фото: Карнаухов Сергей Викторович, генеральный директор ЗДРАВСВЯЗЬ

— Невозможно решить проблему, если ты не подозреваешь о ее существовании. Как понять, что регистратура работает неэффективно, что клиника могла бы зарабатывать больше только за счет оптимизации работы кол-центра?

— Иногда самое простое решение оказывается самым действенным. Попробуйте сами, поручите своим заместителям сыграть роль пациента, который решил попасть на прием в вашу клинику: позвоните — Иногда самое простое решение оказывается самым действенным. Попробуйте санализируйте итоги общения с оператором. Как долго вам пришлось ждать ответа? Насколько исчерпывающими были ответы на ваши вопросы? Сумел ли сотрудник не только грамотно презентовать и саму клинику, и лечащего врача, но и доброжелательно, ненавязчиво, с правильной интонацией предложить дополнительные услуги? Был ли он вежлив и отзывчив? Другой важный источник информации — отзывы в интернете, в соцсетях. И в первую очередь — негативные отзывы. Даже беглый их анализ порой может дать больше, чем формальный отчет маркетолога.

— Допустим, «диагноз» подтвердился: регистратура работает неэффективно, требуется ее реорганизация. С чего начать? Какие шаги предпринять?

— Есть два пути. Первый. Нанять более квалифицированного руководителя, закупить современное программное обеспечение, расширить штат, потратиться на обучение операторов, выстроить систему постоянного контроля за качеством их работы. Но есть два «но»: это дорого и это сложно в реализации в силу высокого дефицита квалифицированных кадров. Уровень безработицы в стране рекордно низок, свободных рук нет. А нам нужны не просто рабочие руки, а светлые головы — способные к обучению, мотивированные, стрессоустойчивые. Найти таких, обучить все-таки можно. Однако для этого вам в свою очередь понадобится оплатить услуги опытных рекрутеров, тренеров, контролеров… Замкнутый круг. Второй. Передать функции «виртуальной регистратуры» специализированной сторонней организации, которая самостоятельно организует все процессы с учетом особенности конкретного медицинского учреждения. Для России такой подход в новинку. Но и в Европе, и в США, и в других развитых странах многие, если не большинство сетевых клиник, идут именно по этому пути: все-таки для главного врача и его замов приоритетной задачей должна оставаться организация лечебных процессов, с организацией сервисных процессов, как показывает практика, лучше справляются узкие специалисты.

— Можете ли вы подтвердить свои слова о положительном эффекте от передачи функций регистратуры на аутсорсинг конкретными цифрами?

— Данные могут несколько отличаться в зависимости от того, идет ли речь о сети многопрофильных медицинских учреждений, о сети стоматологий или, например, клиник пластической хирургии: везде своя специфика. Но «средняя температура по больнице» такова: время ожидания ответа на звонок — не более 30 секунд, количество сброшенных звонков — 3 процента, неявка пациентов на прием — 3 процента, снижение затрат на содержание контакт-центра — от 15 до 30 процентов, рост конверсии (то есть процента потенциальных пациентов, которые по итогам звонка в «виртуальную регистратуру» воспользовались услугами клиники) — 20–30 процентов. Динамику по основным критериям наши клиенты могут видеть буквально в режиме реального времени. По их запросам мы можем формировать и углубленные отчеты. Вплоть до анализа содержания телефонных разговоров пациентов с операторами кол-центра.

— В прошлой публикации вы рассказывали о том, что «мозгом» виртуальной АТС ЗДРАВСВЯЗЬ является специализированное программное обеспечение. В чем его отличие от аналогов?

— В широте функционала, в использовании элементов искусственного интеллекта, а если смотреть глазами клиента — в простоте и удобстве интерфейса. Любопытный факт: изначально используемое нами ПО разрабатывалось для рынка США, где прошло успешную апробацию и применяется до сих пор хорошо известной на Западе компанией American Health Connection (AHC). Поскольку основали ее выходцы из России, своей разработкой они поделились с бывшими соотечественниками. Компания ЗДРАВСВЯЗЬ адаптировала американское ПО под российские реалии, это полностью локализованный продукт — мощный универсальный инструмент для оптимизации работы кол-центра. Для иллюстрации его эффективности приведу такие факты. По статистике, сотрудник «обычной» регистратуры занимается исполнением своих непосредственных обязанностей лишь 30 процентов рабочего времени. Искусственный интеллект прогнозирует и распределяет нагрузку на операторов таким образом, что этот показатель возрастает до 90 процентов. Точно так же наш «мозг» может прогнозировать и распределять нагрузку между врачами таким образом, чтобы не допускать ни простоев, ни очередей. И, конечно, наше ПО оснащено мощным аналитическим модулем. Например, клиент может сделать запрос о причинах отказа от первичной или повторной записи. Или запросить прогноз загрузки врача редкой специальности. Или — статистику по возрастным категориям пациентов. Все это быстро и все это бесплатно.

— Вы говорите о дефиците квалифицированных кадров и тут же обещаете предоставить своим клиентам опытных, хорошо обученных специалистов. Нет ли здесь противоречия?

— Противоречие только видимое. Если регистратура принимает в день триста, пятьсот, даже тысячу звонков, значит, размеры ее бизнеса не настолько велики, чтобы содержать штат рекрутов и тренеров — не позволяет экономика. Мы работаем со множеством клиентов, наша кадровая служба «заточена» под поиск и обучение сотен специалистов. Это хорошо отлаженный, не прекращающийся ни на день процесс. Чем шире масштаб, чем выше компетенции кадровиков, тем ниже расходы на поиск и обучение отдельно взятого специалиста. Второй момент. Производительность труда. Еще раз напомню цифры: 30 процентов — загруженность оператора в среднестатистической регистратуре, работающей по старинке, 90 процентов — у операторов компании ЗДРАВСВЯЗЬ. Выше производительность — выше зарплаты. Благодаря применению удаленного формата работы у нас есть возможность отбора лучших соискателей по всей стране. Это выгодно отличает нас от ситуации с внутренними кол-центрами ЛПУ, для которых поиск кандидатов ограничен не просто территорией города, но даже районом расположения клиники.

— Поддается ли «виртуальная регистратура» тонкой настройке под нужды конкретной клиники?

— Да. Как правило, с момента подписания договора между компанией ЗДРАВСВЯЗЬ и медучреждением до начала работы «виртуальной регистратуры» проходит от одного до полутора месяцев. Большую часть этого времени занимает именно тонкая настройка инструментария по целому набору параметров: вплоть до планирования потока пациентов по отдельно взятым специалистам. Так, просьба о записи к ортопеду может быть перенаправлена на ортопеда общего профиля, на специалиста по спортивным травмам или на суперсветило, приходящего профессора с именем и регалиями. Все обсуждается, все фиксируется, все очень индивидуально.

— Ваши услуги актуальны только для крупных сетевых клиник или же для небольших медицинских учреждений так же? Есть ли ограничения, связанные с формой собственности?

— Экономическая модель такова, что ощутимый эффект от перехода на «виртуальную регистратуру» возникает для клиник, которые принимают более 200–250 звонков в день. Ограничений по верхнему пределу и по географии присутствия нет. Что касается формы собственности, то мы одинаково успешно сотрудничаем как с частными, так и с государственными медицинскими учреждениями.