Как колл-центр клиники сливает пациентов: 4 основные проблемы

Операторы медицинского колл-центра либо администраторы (при отсутствии отдельного подразделения) выступают первой ступенью взаимодействия между клиникой и потенциальными пациентами, принимая на себя обязанности качественной первичной консультации и записи на прием. Задача оператора – записать на прием и обеспечить доходимость на прием.

Однако, несмотря на важность этих позиций, многие клиники сталкиваются с проблемой значительных потерь пациентов именно на этапе общения с операторами контактного центра или администраторами. Каковы же причины оттока пациентов на уровне оператора колл-центра, и кто несёт ответственность за возникшие потери?

Деятельность сотрудников контактных центров и административных служб медицинских клиник осложнена множеством факторов, отрицательно влияющих на качество сервиса и конечный результат работы.

Главные факторы потери пациентов

Проблема 1. В клинике не выстроена система обучения, адаптации и развития операторов и администраторов

Эта проблема является управленческой задачей и выступает ключевым фактором оттока пациентов. Часто новые сотрудники не получают необходимого стартового обучения и введения в должность ввиду отсутствия системы обучения и переобучения как таковой. В результате, персонал вынужден действовать исходя из собственных представлений, а не следовать эффективным методикам для достижения высокой конверсии в запись на прием. Еще одна проблема – это длительное обучение и большой объём информации. Безусловно, это является болевым фактором для руководителей клиники, до «созревания» оператора уходит не менее трех месяцев, соответственно потери пациентов в этот период более 50 %.

Кроме того, низкая мотивация операторов к профессиональному развитию и улучшению своих навыков также негативно сказывается на качестве работы. Часто сотрудники не получают достаточной поддержки или поощрений за эффективную работу, что снижает их мотивацию в повышении уровня сервиса.

Решение этой проблемы состоит в разработке программы стартового обучения, адаптации и быстрого введения в должность операторов колл-центра и администраторов, позволяющей детально изучить ассортиментную матрицу клиники, ключевые особенности каждой процедуры и профессиональные характеристики, опыт и преимущества врачей, работающих в клинике. Постоянное улучшение работы сотрудников достигается посредством дополнительного обучения и контроля качества, а также создания мотивационных программ, стимулирующих сотрудников к постоянному развитию.

Ознакомиться с рекомендациями экспертов ЗДРАВСВЯЗЬ можно в статье о повышении эффективности обучения операторов медицинского колл-центра.

Проблема 2. Некомпетентность и быстрое эмоциональное выгорание специалистов

В современных реалиях наблюдается нехватка кадров. А это значит, что клиники вынуждены брать на работу неподготовленных сотрудников. На обучение, адаптацию и ввод в должность одного оператора уходит от трех до шести месяцев! По статистике портала superjob длительность «жизни» оператора в среднестатистической клинике – менее одного года.

Также операторы подвержены эмоциональному выгоранию, что приводит к высокой текучести кадров. А это ведет снова к потерям – временным на поиск новых сотрудников, финансовым на обучение и дальнейшую адаптацию, но самое главное – потере пациентов при неэффективной обработке входящих обращений и потерям звонков при недостаточном количестве сотрудников.

Решение проблемы: альтернатива колл-центру в клинике – колл-центр на аутсорсе.

Проблема 3. Неэффективное использование рабочего времени операторов

Когда клиники не занимаются прогнозированием объёма звонков в зависимости от сезонности и поведенческих факторов пациента, это приводит к высокой перегруженности сотрудников колл-центра или простоям.

Высокая перегруженность (более 85%) может привести к неспособности оперативно реагировать на входящие звонки и запросы, вызывая задержку в обработке обращений пациентов.

Простои являются причиной не только удорожания человеко-часа, но и снижения качества консультаций пациентов, поскольку недостаточно загруженный оператор колл-центра (30% и менее) теряет профессиональные навыки. В результате возникает двойной риск – финансовых потерь для клиники и оттока пациентов на уровне оператора.

Решение этой проблемы – внедрение гибкого планирования рабочего времени и применение системы Workforce Management (система управления персоналом) на базе искусственного интеллекта, которая позволяет достигать и превышать отраслевые уровни обслуживания и KPI операторов медицинских колл-центров.

Проблема 4. Слабый контроль качества работы операторов колл-центра клиники

Проблемы недостаточного контроля качества работы операторов колл-центра в клинике могут иметь серьезные последствия для общего уровня обслуживания пациентов и репутации компании. Одной из основных причин является отсутствие четких стандартов сценариев общения и речевых модулей, что приводит к разным подходам к взаимодействию с пациентами. В результате пациенты могут получать неточную информацию или сталкиваться с недопониманием, что снижает их доверие и лояльность к клинике.

Еще одной важной проблемой современных медицинских колл-центров является недостаточная регулярность проведения аудита работы операторов. Аудит проводится с использованием разработанных в клинике чек-листов с указанием критериев эффективности. Без постоянного контроля сложно выявить слабые стороны и своевременно их исправить. Отсутствие обратной связи и аналитики мешает сотрудникам понять, где они могут улучшить свои навыки и повысить качество сервиса для пациентов.

Все эти факторы приводят к увеличению числа ошибок, неправильному информированию пациентов, долгому ожиданию ответа и недовольству со стороны пациентов. В итоге это негативно влияет на внешнее позиционирование и репутацию клиники, снижает уровень доверия и лояльности, что влечет отток пациентов.

Для решения этих проблем необходимо внедрять системы регулярного аудита эффективности работы операторов колл-центра клиник, проводить обучение и тренинги. Важным аспектом является формирование культуры качества и ответственности, что поможет повысить уровень обслуживания и укрепить доверие пациентов к клинике.

Заключение

Основные шаги для построения эффективного колл-центра:

1. Создание системы обучения, адаптации и введения в должность операторов колл-центра медицинских клиник, а также формирование структурированной базы знаний, доступной и удобной для сотрудников.
2. Разработка мотивационных программ, стимулирующих сотрудников к постоянному развитию и исключающих эмоциональное выгорание персонала.
3. Внедрение гибкого планирования рабочего времени операторов с использованием современных автоматизированных систем управления персоналом Workforce Management (WFM).
4. Регулярный аудит и контроль качества работы операторов колл-центра для достижения конверсии в запись не менее 80% и высокого уровня обслуживания пациентов.

Если ваш колл-центр функционирует недостаточно эффективно, рекомендуется обратиться к профессионалам, обладающим опытом диагностики проблем и набором эффективных методик комплексного решения задач взаимодействия с пациентами. Ведь колл-центр – это важнейшее звено в процессе достижения наилучших показателей результативности и укрепления репутации вашей клиники.