Насколько эффективно работает ваш контакт-центр?

И всегда ли потенциальным клиентам легко дозвониться до вашей клиники?

Во многих ЛПУ до сих пор имеет место практика, когда к контакт-центру (подразделению, которое занимается обработкой обращений потенциальных и постоянных клиентов) относятся как к чему-то второстепенному. Отчасти так и есть: главная задача ЛПУ – лечить людей. А правильно организованный и эффективный контакт-центр – это отдельный бизнес.

Причем бизнес сложный, требующий серьезных инвестиций. А в ситуации с медицинской отраслью задача становится на порядок труднее: помимо подбора и обучения операторов/администраторов (которые должны иметь хотя бы опыт работы в клиниках) необходимо построить процессы планирования и контроля качества, приобрести специальное программное обеспечение, дорогостоящее оборудование и обеспечить техническую поддержку всего «телефонного» функционала. Далеко не каждое ЛПУ способно заниматься таким объемом работ и выделять на него колоссальные средства.

При этом от эффективности работы контакт-центра зависят многие внутренние процессы клиники и ее экономическая эффективность. Каким образом наладить функционал контакт-центра, избежав чрезмерных затрат? Во всем мире этот вопрос решается передачей непрофильных функций внешнему оператору, который уже обладает не только опытом работы в качестве специализированного контакт-центра, но и всем необходимым – технологиями, квалифицированным персоналом, оборудованием и т. д. Если подумать, в этом нет ничего необычного – ведь ЛПУ и так зачастую прибегают к аутсорсу непрофильных услуг: клинингу, стирке белья, бухгалтерскому сопровождению.

Почему же собственный контакт-центр клиники не может быть таким же эффективным, как внешний специализированный медицинский кол-центр?

Как правило, это связано с целым рядом вполне типичных проблем:

• в качестве операторов нанимаются недостаточно квалифицированные сотрудники, не прошедшие обучение, а у HR-подразделения клиники нет ресурсов для того, чтобы повлиять на ситуацию;
• отсутствие контроля качества работы – звонки не прослушиваются, не анализируются, не проводится работа по выявлению типичных ошибок в диалогах с клиентами;
• неэффективное планирование рабочего времени операторов, из-за чего в периоды небольшой загрузки работники простаивают, а в час пик не справляются с потоком звонков;
• чрезмерные затраты на содержание собственного контакт-центра (ФОТ, административные расходы, аренда дополнительного помещения, приобретение или аренда дорогостоящего коммуникационного оборудования и ПО, техподдержка).

Все перечисленные нюансы приводят к не менее длинному перечню негативных последствий:

• из-за долгого ожидания ответа на звонок потенциальный клиент сбрасывает вызов и обращается в другую клинику;
• оператор не обладает необходимой квалификацией и не может в одном звонке решить вопрос клиента;
• оператор не замотивирован или не умеет подвести клиента к договоренности записаться на прием;
• оператор не обучен навыкам эмоционально вовлеченного общения, невежлив, и из-за этого страдает репутация всей клиники в целом;
• из-за отсутствия системы сбора данных для дальнейшей аналитики контакт-центр ЛПУ не может вовремя принимать адекватные решения по развитию тех или иных услуг.

Как работает специализированный медицинский контакт-центр? В качестве эталона стоит рассмотреть компанию ЗДРАВСВЯЗЬ®, которая имеет колоссальный опыт работы контакт-центров не только с российскими клиниками, но и за рубежом – в частности в США, где подобные сервисы крайне востребованы.

12 ключевых преимуществ контакт-центра ЗДРАВСВЯЗЬ®

1. Вся организация работы контакт-центра ЗДРАВСВЯЗЬ® построена в удаленном формате, и это не дань моде и не результат пандемии: именно удаленная работа операторов изначально лежала в основе бизнес-концепции.
2. На момент начала работы компании в России у нее не было ни одного прямого конкурента – это первый, профильный отраслевой медицинский контакт-центр, в котором операторами являются только специалисты в области здравоохранения.
3. Операторы контакт-центра ЗДРАВСВЯЗЬ® размещены по всей территории России, что дает возможность обслуживать клиники в режиме 24/7/365, причем привлекать к работе лучше трудовые ресурсы вне зависимости от локации того или иного сотрудника. Все операторы оформляются в штат, и за их работу несет ответственность компания. Это выгодно отличает ЗДРАВСВЯЗЬ® от работы внутреннего кол-центра клиники: в случае утечки важных данных максимум, что может сделать клиника, – это уволить нерадивого оператора. А здесь контакт-центр, если такая ситуация вдруг произойдет, компенсирует все убытки клиента.
4. Компания обслуживает исключительно медицинские учреждения, поэтому весь функционал контакт-центра ориентирован на потребности индустрии здравоохранения. При необходимости она может быстро перестраиваться, дополняться и меняться под нужды ЛПУ. Такой подход позволяет, с одной стороны, сохранить и определенную автономию решения, и при этом обеспечивает модификационную гибкость.
5. Для каждой клиники формируется собственная команда операторов – и они не заняты больше ни в каких других проектах. Это помогает избежать ситуации обслуживания конкурирующих ЛПУ и возможной путаницы в услугах, тарифах, графиках работы специалистов и т. д.
6. Оператор ЗДРАВСВЯЗЬ® выполняет те же функции, что и штатный администратор ЛПУ, – за исключением того, что он физически отсутствует в офисе: в этом просто нет необходимости. Он консультирует по услугам клиники, быстро ориентируется в их номенклатуре и профессионально мотивирует позвонившего записаться на прием. Задача оператора – решить проблему в одном звонке. На этапе обучения каждый оператор овладевает активной техникой ведения диалога и поэтому умеет «продавать» услуги без навязывания. Затем оператор вносит запись в МИС и ведет мониторинг листа ожидания. Перед визитом пациенту еще раз напоминают о дате, месте и времени приема, а в случае неявки выясняют ее причину.
7. Собранные операторами сведения выгружаются в отчетность, на основании которой клиника сможет эффективнее планировать свою работу и своевременно корректировать узкие места.
8. Все операторы проходят обучение по единым стандартам, и каждый сотрудник сдает экзамены перед началом работы в контакт-центре. Подготовку проводит сама ЗДРАВСВЯЗЬ®, заказчику достаточно только предоставить данные об услугах своей клиники. Кроме того, каждый будущий оператор проходит проверку на благонадежность.
9. Все звонки записываются и хранятся в течение определенного времени, и их всегда можно проанализировать в случае возникновения конфликтной ситуации.
10. Контакт-центр ЗДРАВСВЯЗЬ® регулярно проводит аудит операторов, мониторинг звонков в режиме реального времени и запись всех переговоров.
11. Для работы с клиниками ЗДРАВСВЯЗЬ® использует облачную информационную систему собственной разработки, которая учитывает все ключевые потребности именно медицинских организаций.
12. Систему можно кастомизировать под условия заказчика и интегрировать практически с любой МИС. Все настройки ЗДРАВСВЯЗЬ® делает самостоятельно, силами собственных IT-специалистов. Это же касается и настройки телефонии.

Самое главное отличие контакт-центра ЗДРАВСВЯЗЬ® – планирование работы операторов. В отличие от внутреннего кол-центра, здесь используются собственные алгоритмы на базе Workforce Management (WFM) системы. Они опираются на среднестатистические данные о времени и днях максимальной и минимальной плотности входящих звонков в те или иные интервалы. В результате средняя загруженность (суммарное время нахождения в разговоре на линии) оператора ЗДРАВСВЯЗЬ® составляет около 85 процентов от его общего рабочего времени, в то время как оператор внутреннего контакт-центра клиники по факту загружен всего на 30–40 процентов, но в часы пик не в состоянии обработать все входящие обращения. Из-за этого ЛПУ не только переплачивает за простой сотрудника, но и теряет деньги из-за упущенных клиентов. Высокотехнологичная система почасового планирования с использованием WFM-системы позволяет максимально удешевить услуги оператора для клиники, одновременно повысив эффективность его работы как минимум в два раза.

С помощью внедренных алгоритмов на линии ЛПУ всегда находится ровно столько операторов, чтобы справляться с реальной для этого интервала времени нагрузкой. Иными словами, количество подключенных операторов постоянно следует за нагрузкой. Операторы не допускают пропущенных звонков, а средняя скорость ответа не превышает 10–20 секунд. Учитывая, что ЛПУ при подключении контакт-центра ЗДРАВСВЯЗЬ® платит только за фактическое время разговора операторов в рамках обработки звонка, такое решение обходится клинике существенно дешевле, чем содержание собственного внутреннего контакт-центра. В среднем выгода составляет от 15 до 40 процентов.

Также можно скомбинировать работу вашего собственного кол-центра с системой ЗДРАВСВЯЗЬ®: например, если ваши сотрудники не справляются с наплывом звонков в определенные интервалы или если вы хотите подключить к внешнему контакт-центру какие-то филиалы.

Никаких юридических или «санкционных» ограничений к использованию система ЗДРАВСВЯЗЬ® не имеет. Виртуальная АТС (ВАТС) базируется на надежных облачных платформах Яндекс.Облако в России. Трафик шифруется, имеется защита от DDOS атак. В области обработки персональных данных ООО «ЗДРАВСВЯЗЬ» строго следует Федеральному закону от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Компания включена в реестр операторов персональных данных Роскомнадзора под номером 77-21-019015. https://pd.rkn.gov.ru/operators-registry/operators-list/?id=77-21-019015. Трансграничная передача персональных данных не осуществляется.