При содержании штатного колл-центра медицинские организации сталкиваются с типичными проблемами: чрезмерные расходы на поиск и обучение персонала, недостаточное качество обслуживания из-за низкой квалификации кадров, конверсия записей и посещений падает и т.д. Если вы испытываете подобные сложности, воспользуйтесь услугами специализированного медицинского колл-центра ЗДРАВСВЯЗЬ. Мы поможем преобразовать колл-центр вашего медучреждения из статьи затрат в источник прибыли.
Какую выгоду вы получите от колл-центра на аутсорсинге
Специализированный медицинский колл-центр ЗДРАВСВЯЗЬ решает одну из основных проблем вашего бизнеса — дефицит квалифицированного персонала на позиции операторов. Колл-центр обеспечивает коммуникации с пациентами на премиальном уровне и высвобождает значительные человеческие, технологические и кадровые ресурсы.
Наши операторы имеют профильное медицинское образование и отработанные профессиональные навыки. Высокий уровень компетенций и мотивации создает прочную основу для устойчивого роста прибыли вашего медицинского центра.
Ваш бизнес получит следующие преимущества:
- избавитесь от постоянного поиска сотрудников и забудете о текучке кадров;
- перестанете терять время и деньги на обучение персонала;
- получите дополнительный источник дохода, поскольку профессиональный колл-центр — это структурная единица приносящая деньги;
- сократите расходы на автоматизированные клиентские сервисы и абонентские платежи — колл-центр обходится на 15-40% дешевле;
- оптимизируете затраты на ФОТ линейных сотрудников — производительность наших операторов в 1,5 — 2 раза выше показателя штатных работников;
- увеличите конверсию звонков в запись на прием до 75-90%, благодаря высокой мотивации наших операторов и эффективной внутренней системе KPI;
- укрепите репутацию клиники за счет прироста положительных отзывов от пациентов после консультации операторов;
- исключите потери пациентов и увеличите число по постоянных пользователей услуг, благодаря высокому уровню клиентского сервиса;
- оптимизируете бизнес-процессы компании, связанные с планированием приемов, контролем доходимости и мотивацией сотрудников.
Как ЗДРАВСВЯЗЬ улучшает работу медицинских центров
Внутренний колл-центр клиники | Колл-центр ЗДРАВСВЯЗЬ |
На содержание штатного колл-центра требуется много ресурсов. Подбор и обучение персонала, контроль качества и техническое оснащение обходится дорого. | Внедрение виртуального колл-центра сокращает издержки на 15-40%, а доход клиники растет. |
Пациенты не всегда могут дозвониться, среднее время ожидания — 5 минут, а количество сброшенных звонков — от 10 до 25%. | Операторы всегда на связи. Среднее время ожидания ответа — менее 30 секунд. Количество сброшенных звонков не больше 3%. |
Администраторы тратят время на обслуживание клиентов по телефону, вместо работы с пациентами в клинике. | Администраторы освобождены от звонков и могут сконцентрироваться на обслуживании клиентов, которые пришли в клинику. |
Потери дорогостоящих ЛИДов в период маркетинговых кампаний. | Максимальная вовлеченность наших операторов в периоды информирования клиентов о новых услугах, акциях и предстоящих мероприятиях. |
Низкий уровень контроля качества обслуживания – менеджмент не осведомлен о качестве обработки обращений пациентов. | Менеджмент получает доступ к бизнес-аналитике и всегда обладает актуальной информацией об уровне обслуживания пользователей услуг. |
Администраторы не владеют техниками ведения диалога — средняя конверсия в запись на прием не выше 50%, а средний чек уменьшается. | На линии работают обученные операторы, владеющие специальными приемами активного общения, что повышает конверсию в запись до 75-90% и гарантирует рост среднего чека. |
Администраторы не интересуются причинами отказов от записи и посещения. Менеджмент не понимает причины снижения спроса на услуги клиники. | Операторы ведут постоянный мониторинг расписания и выясняют причины отказа от записи и неявки на прием. Менеджмент получает достоверную информацию о проблемных участках и в виде отчетов о результатах звонка и принимает соответствующие управленческие решения. |
В каких ситуациях будут полезны наши услуги
Для вашей клиники будут полезны услуги колл-центра ЗДРАВСВЯЗЬ, если:
- подбор и обучение персонала для штатного контактного центра занимают много времени, сил и денег;
- медицинский центр не имеет современной технологической базы и программного обеспечения для качественной обработки звонков;
- вам нужно поднять качество обслуживания клиентов до уровня международных стандартов;
- у вас большой поток обращений пациентов, с которым не справляются штатные сотрудники;
- вы хотите внедрить круглосуточное обслуживание пациентов и расширить географию присутствия, но собственных ресурсов для этого недостаточно;
- перед вами задача увеличения рентабельности компании за счет оптимизации затрат на ФОТ линейного персонала;
- для вас важен высокий уровень качества обслуживания и клиентского сервиса с доступом к достоверной отчетности о бизнес-процессах.
Для каких медицинских учреждений предназначены наши услуги
Услуги нашего колл-центра на аутсорсинге подходят любым медицинским учреждениям, вне зависимости от их размера. Колл-центр масштабируется под ваш бизнес. Не имеет значения, одна клиника или сеть филиалов по всей стране — мы успешно справляемся с любым объемом обращений. Нашими услугами пользуются:
- многопрофильные медицинские центры;
- специализированные клиники;
- диагностические центры и лаборатории;
- частные и государственные медицинские учреждения.
Возможности и преимущества специализированного медицинского колл-центра
Мы создаем комплексную обслуживающую инфраструктуру для вашего бизнеса. Вы сможете сконцентрироваться на главном — оказании медицинских услуг, а мы возьмем на себя задачи, связанные с обработкой обращений пациентов и поддержкой маркетинговых кампаний.
Мы предлагаем:
- Обслуживание в режиме 24/7/365: Наши операторы принимают звонки в любое время, без выходных и праздников, вне зависимости от часового пояса, в котором находится клиника.
- Полный цикл взаимодействия с пациентами: Компетентное консультирование по услугам вне зависимости от их количества, внесение и сопровождение записи в МИС, напоминания о предстоящем визите к врачу, контроль явки и обратная связь о качестве обслуживания.
- Увеличение конверсии посещений: Специально обученные операторы применяют активные техники ведения диалога и могут деликатно убеждать пациента.
- Поддержку маркетинговых кампаний: Мы производим автоматизированный обзвон по базе клиентов клиники с оповещением о текущих акциях и выгодных предложениях.
- Автоматизацию процессов: Контроль качества работы операторов с применением речевой аналитики на базе искусственного интеллекта, систему управления персоналом WFM, автоматические голосовые напоминания о записи на прием, чат-боты.
- Интеграцию с информационными системами: Наши ИТ специалисты самостоятельно сделают настройку подключений к МИС, CRM и ВАТС с минимальным участием со стороны заказчика.
- Обработку обращений по различным каналам коммуникаций: Мы возьмем на себя обработку обращений по различным каналам, включая вэб-чаты и чат-боты, мессенджеры, социальные сети, корпоративные приложения и сайты, с возможностью консолидации для непрерывного общения с пациентами.
- Омниканальную запись истории обращений: Запись телефонных разговоров и всей истории обращений по каналам коммуникаций с пациентами для контроля качества обслуживания и разрешения спорных ситуаций.
- Аналитику и отчетность: Анализируйте статистику звонков и выявляйте проблемные зоны для принятия эффективных управленческих решений.